הנתונים של משרד התקשורת נחשפים: איזו חברת נתנה את השירות הלקוי ביותר?

משרד התקשורת פרסם היום (חמישי) את דו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2025.

מנתוני הדו"ח עולה כי במהלך שנת 2025, חלה עליה של 9.5% במספר הפניות למשרד, עם 7,913 פניות שנקלטו וטופלו כולן.

בזכות התערבות המשרד, הוחזר לצרכנים סכום מצטבר של 855,423 שקלים.

צוות משרד התקשורת הצליח לשמור על יעילות גבוהה עם זמן מענה ממוצע של 12 ימי עסקים בלבד - כולל הזמן שנדרש לקבלת התייחסות החברה הרלוונטית בכל פנייה - והשלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו.

העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרי הלחימה המתמשכת ומבצע 'עם כלביא', אשר חידדו את הצורך החיוני בתשתיות תקשורת רציפות כעורק חיים קיומי בכל רחבי הארץ.

• המדד החדש: נכונות החברות להשיב דברים על תיקונם:
  השנה משיק משרד התקשורת קטגוריה חדשה: מדד נכונות החברות לפתור בעיות ולהשיב דברים על תיקונם. מדד זה בוחן את אחוז המקרים שבהם חברות התקשורת הסכימו לתקן את הליקוי או לפצות את הצרכן לשביעות רצונו המלאה, וזאת מתוך יוזמה ונכונות צרכנית - גם כאשר לא נקבעה עמדה רגולטורית מובהקת או שהוראות האסדרה לא חייבו אותן לעשות כן.
  
• החברות המובילות במדד הנכונות לשנת 2025: 
  •  בגזרת הסלולר:  חברת הוט מובייל מובילה בפער משמעותי, כאשר ב-49% מהפניות שלא הוכרעו היא תיקנה את הליקוי לטובת הצרכן. במקום השני והשלישי נמצאות וויקום עם 42% ואקספון עם 38%.
   • בגזרת ספקיות האינטרנט (ISP) חברת מש תקשורת רושמת נתון יוצא דופן של 87% של פניות שבאו על תיקונן, אחריה חברת YES עם 75%, והוט נט ואקספון עם 55% כל אחת. 
   • בגזרת חברות התשתית והטלפוניה הקווית (בעלות רישיון) : חברת הוט טלקום מובילה עם 62% מהפניות שבאו על תיקונן, ואחריה חברת בזק עם 59%.
  
• יותר תלונות על סלולר:
  ניתוח תחומי הפניות חושף כי לראשונה מאז שנת 2022, שירותי הסלולר תופסים את נפח התלונות הגדול ביותר והם מהווים 55% מכלל הפניות למשרד (לעומת 41% אשתקד). מנגד, תחום האינטרנט רשם ירידה ומהווה 38% מהפניות (לעומת 51% אשתקד). תחום הטלפוניה הנייחת עומד על 3% בלבד.

חמשת הנושאים המרכזיים שהטרידו את הצרכן הישראלי בשנת 2025 הם: זמני תיקון תקלות (16%), איכות הקליטה הסלולרית (9%), אי-הפסקת שירות לבקשת הלקוח (8%), חיובי יתר בניגוד להסכם (7%), והצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (6%).

• הכסף הוחזר לכיס: 
  התערבות משרד התקשורת הניבה השנה החזר מצטבר של 855,423 שקלים ישירות לכיסם של הצרכנים. מרבית ההחזרים הכספיים נבעו מסוגיות של אי-הפסקת שירות (14%), חיוב ללא מתן שירות, הטעיה וחיוב יתר (11%), שירותי סלולר בחו"ל (10%), חיוג מהארץ לחו"ל (7%) וחיובים עבור שירותים שלא נתבקשו (6%).
  
• במסגרת עבודת המחלקה נחשפו מקרים קשים של פגיעה בצרכנים, ביניהם: חייל מילואים שחויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל בקו שיועד לגלישה בלבד עבור בתו בת ה-5, וזוכה בסך של 7,420 שקלים, לאחר התערבות המשרד; אזרח ותיק בן 84 שהוטעה לחשוב שקיבל מוצרים יקרים כ "חבילת שי" ובזכות המשרד העסקה בוטלה והוא זוכה ב-5,347 שקלים; ולקוח שחויב במשך 8 שנים על קווים שמעולם לא רכש וזוכה בסכום עתק של 16,660 שקלים.
  
• מדד איכות השירות:
  משרד התקשורת מציג את דירוג החברות בהתאם ליחס כמות הפניות לכל 10,000 מנויים, לצד אחוז התלונות שנמצאו מוצדקות מתוך הפניות שבהן נקבעה עמדה מובהקת (ממוצע התלונות המוצדקות עומד על 44%) 
  
• חברות סלולר (דירוג לפי מיעוט פניות ל-10,000 מנויים):
  •  פרטנר: המצטיינת עם האחוז הנמוך ביותר של 1.31 פניות בלבד ל-10,000 מנויים (ו-17% תלונות מוצדקות). 
   • טלזר: במקום השני עם 1.48 פניות ל-10,000 מנויים, והיא החברה עם אחוז התלונות המוצדקות הנמוך ביותר בשוק (15%). 
  •  פלאפון: במקום השלישי עם 1.51 פניות ל-10,000 מנויים (ו-17% תלונות מוצדקות). 
   • רמי לוי: הציגה שיפור במדד זה זו השנה השנייה ברציפות.
  
• ספקיות אינטרנט (ISP) בעלות היתר כללי:
   • טריפל סי" ו "YES"- מובילות את השוק במיעוט פניות (2.92 ו-3.26 פניות ל-10,000 מנויים בהתאמה). טריפל סי אף רושמת הישג של 0% תלונות מוצדקות.
  •  החברות שהציגו שיפור בשנה זו הן YES טריפל סי, בזק בינלאומי ואקספון. 
  
• חברות תקשורת ותשתית נייחת (בעלות רישיון):
  •  פרטנר:  מובילה במיעוט פניות עם 3.99 פניות ל-10,000 מנויים (ו-24% תלונות מוצדקות). 
  •  סלקום: עומדת על 7.27 פניות ל-10,000 מנויים (ו-38% מוצדקות). 
  •  בזק ו-הוט טלקום: הציגו שתיהן שיפור משמעותי בשיעור הפניות הכללי ביחס לשנה הקודמת, כאשר בזק עומדת על 8.29 פניות והוט טלקום על 9.34 פניות ל-10,000 מנויים.
  
• מחויבות חברתית ונגישות:
  כחלק מהמחויבות של משרד התקשורת לשוויון וערבות הדדית, הדו"ח מראה כי כ-6% מהפניות למשרד הוגשו על ידי פונים עם מוגבלות. עבור אוכלוסייה זו מפעיל המשרד קו טלפוני ייעודי, לצד מתן מענה חירום מותאם לחיילים ולתושבי הפריפריה במהלך השנה כולה ובימי המלחמה בפרט.

משרד התקשורת קורא לכל אזרח שנתקל בעוולה, חיובי יתר או שירות לקוי מצד חברות התקשורת, ולא קיבל מענה מספק מהחברה, לפנות למחלקת פניות הציבור של המשרד.